� protokolant lub sekretarka, osoba, kt�ra prowadzi�aby bie��c� dokumentacj� kryzysu, ale tak�e szybko i sprawnie potrafi�aby zredagowa� np...

o�wiadczenie
� inne osoby - w zale�no�ci od potrzeb i specyfiki przedsi�biorstwa w sztabie mo�e znale�� si� osoba, kt�ra b�dzie kontaktowa�^ si�
z ekspertami zewn�trznymi, zleca�a im analizy; fotograf, kt�ry poprowadzi odpowiedni� dokumentacj�; czasami psycholog* kt�ry b�dzie wspiera� prace ca�ego zespo�u
181
Tworz�c sk�ad zespo�u kryzysowego, nale�y pami�ta� o jasnym i wyra�nym okre�leniu zakresu kompetencji poszczeg�lnych os�b. Lista cz�onk�w, poza podstawowymi informacjami, powinna zawiera� wszelkie mo�liwe adresy i numery kontaktowe (telefon�w domowych, kom�rkowych, pager�w itd.). Dane te winny by� stale uaktualniane i wzbogacane, na przyk�ad o informacje dotycz�ce miejsc pobyt�w wakacyjnych.
Nieodzownym elementem program�w interwencji kryzysowej s� tak�e szkolenia i symulacje. Mo�na je organizowa� samemu, b�d� zleca� ich przygotowanie specjalistycznym agencjom zewn�trznym (zazwyczaj s� w�wczas bardziej realistyczne). Celem takich szkole� jest nie tylko przetestowanie okre�lonych procedur, ale tak�e rozwijanie zdolno�ci opanowywania stresu i dzia�ania w napi�ciu. Po takich �wiczeniach zesp� czuje si� zwykle lepiej przygotowany na kryzys, co oznacza, �e �atwiej sobie z nim poradzi, gdy zaistnieje on w rzeczywisto�ci. Wa�ne jest tak�e przeprowadzenie szkole� w�r�d pozosta�ych cz�onk�w za�ogi. Nale�y uczuli� ich, aby zg�aszali wszelkie pojawiaj�ce si� problemy do sztabu kryzysowego (system wczesnego ostrzegania), oraz zaznajomi� z zasadami przekazywania informacji o firmie na zewn�trz. Pracownicy musz� wiedzie�, �e nie wolno im spekulowa� na temat zaistnia�ej sytuacji, oraz mie� poj�cie, jak si� zachowa�, gdy zostan� poproszeni przez kt�rego� z dziennikarzy o komentarz. Szkoleniami tymi nale�y szczeg�lnie obj�� pracownik�w tzw. pierwszego kontaktu (sekretarki, portier�w, pracownik�w ochrony itd.). To ich postawa mo�e mie� bowiem znamienne skutki dla dalszego rozwoju sytuacji kryzysowej.
Zadaniem firmy pragn�cej dobrze przygotowa� si� na ewentualny kryzys powinno by� tak�e opracowanie i bie��ce udra�nianie kana��w komunikacyjnych. W tym celu nale�y stworzy� list� os�b i instytucji, kt�re bezwzgl�dnie winny zosta� powiadomione o zaistnia�ej sytuacji-Wykazy takie mog� r�ni� si� w zale�no�ci od rodzaju kryzysu oraz jego zasi�gu i obejmowa� np. adresy agencji PR, stowarzysze� zawodowych, niezale�nych ekspert�w czy innych lider�w opinii publicznej. Jednocze�nie nale�y ustali�, w jaki spos�b (jakimi kana�ami) informowani b�d�.
0 przebiegu sytuacji pracownicy. Konieczne jest tak�e stworzenie listy kontaktowej medi�w, kt�ra zawiera�aby nie tylko nazwiska dziennikarzy
1 ich numery telefon�w, ale r�wnie� adresy agencji prasowych oraz w diowych i telewizyjnych dzia��w zbierania informacji.
182
Do dzia�a� prewencyjnych zalicza si� te� przygotowanie tzw. zaplecza. Nale�y do niego opracowanie, uaktualnianie oraz posiadanie w bie��cej dyspozycji wystarczaj�cej ilo�ci materia��w informacyjnych. Mog� to by� zar�wno katalogi firmowe, opisy produkt�w, certyfikaty jako�ci, jak i wyniki specjalistycznych bada� laboratoryjnych. Mo�na tak�e wst�pnie przygotowa� informacj� dla prasy, kt�ra zale�nie od okoliczno�ci by�aby jedynie odpowiednio modyfikowana.
Osobn� kategori� materia��w pomocniczych jest lista u�ytecznych sformu�owa�, mog�cych okaza� si� przydatnymi w kontaktach z mediami. W chwilach du�ego napi�cia bywaj� one bardzo pomocne, poniewa� pozwalaj� znale�� adekwatne s�owa i urozmaici� wypowied�. Jest to bardzo wa�ne, poniewa� ci�g�e u�ywanie tych samych zwrot�w mo�e sprawia� wra�enie wyg�aszania wyuczonej formu�ki (a zatem podwa�a wiarygodno�� wypowiedzi). Wcze�niejsze przygotowanie zwrot�w i argument�w czyni wypowied� nie tylko atrakcyjniejsz�, ale i zmniejsza zdenerwowanie u m�wi�cego.
Na koniec warto jeszcze wspomnie� o przygotowaniu spisu �rodk�w, jakimi dysponuje (b�d� mo�e dysponowa�) sztab kryzysowy. Stanowi� je mog� na przyk�ad pomieszczenia, samochody, b�d� inne urz�dzenia maj�ce u�atwi� prac� zespo�u.
5.5. Zasady post�powania w sytuacji kryzysowej
Sytuacje kryzysowe s� zawsze wielkim sprawdzianem dla organizacji. Mog� one powodowa� skutki, kt�re przez wiele lat b�d� mia�y negatywny wp�yw na dzia�alno�� przedsi�biorstwa, albo, o czym by�a ju� mowa wcze�niej, przyczyni�" si� do jego wzrostu. Skoro pojedyncze zdarzenie mo�e decydowa� o przysz�o�ci organizacji i jej by� albo nie by�, oczywistym staje si�, �e w sytuacji takiej post�powa� nale�y ze szczeg�lnym wyczuciem, ostro�no�ci� i taktem. Nie powinno tu by� miejsca na przypadkowe i nieprzemy�lane decyzje. Potrzebna jest wiedza, do�wiadczenie i umiej�tno�� panowania nad negatywnymi emocjami. Nieudolne pr�by za�egnania problemu prowadz� bowiem do jeszcze wi�kszego kryzysu, kt�ry mo�e obj�� swym zasi�giem nie tylko nowe obszary (np. rynki geograficzne), ale tak�e inne grupy otoczenia.
Firma dotkni�ta kryzysem musi w pierwszej kolejno�ci umie� go szybko zanalizowa�.
Potrzebne jest znalezienie odpowiedzi na trzy zasadnicze pytania:
183
1. Jaka jest istota kryzysu? (Jaka jest jego przyczyna, na czym kryzys polega i czym si� objawia?)
2. W jakiej fazie znajduje si� kryzys i jaki ma zasi�g? (Identyfikacja obszar�w obj�tych kryzysem i tych, kt�re mo�na jeszcze przed nim uchroni�).
3. Jaka strategia post�powania by�aby najbardziej wskazana i jakie w zwi�zku z tym dzia�ania naprawcze nale�y podj��?
W chwili ujawnienia kryzysu wi�kszo�� firm nie dysponuje jeszcze wystarczaj�c� wiedz� na temat zaistnia�ej sytuacji. Mimo tych ewidentnych brak�w informacyjnych konieczne jest jednak przyjmowanie pewnych za�o�e� i podejmowanie na ich podstawie mo�liwie najlepszych decyzji. Skuteczno�� opanowania sytuacji kryzysowej w znacznym stopniu zale�e� b�dzie od tego, jak szybko zostan� one sprawdzone oraz ewentualnie zmodyfikowane. Jednym z zada� zarz�du jest tak�e wyb�r w�a�ciwej strategii rozwi�zania konfliktu. W zale�no�ci od tego, czy przedsi�biorstwo b�dzie zorientowane na problem, czy te� bardziej na swojego przeciwnika, mo�e ono wybra� jedn� z czterech opcji:
� Strategia dostosowania si� - wykorzystuje si� j�, gdy celem przedsi�biorstwa jest nie tyle rozwi�zanie problemu,
co zyskanie zadowolenia przeciwnika poprzez spe�nienie jego ��da�. Taka strategia sprawdza si� w walce z silniejszym przeciwnikiem, gdy nie ma szans na inne rozwi�zanie konfliktu, lub w kontaktach z grupami, z kt�rymi pragnie si� utrzymywa� d�ugofalowo dobre stosunki (np. w�adze, zwi�zki zawodowe).